服務多一點,貼心也可以多一些:從7-Eleven的廁所未提供衛生紙談起


話說便利商店,真的是二十世紀以降最棒的發明之一。也還好有7-Eleven、全家便利商店等生活中的「好朋友」,讓我們不但方便採買咖啡、零食,也能夠在內急的時候,可以找到地方解決。

日昨,當我又到某家7-Eleven便利商店借洗手間的時候,赫然發現牆壁上貼了一張告示,上頭寫著「本店未提供衛生紙」。讀到這個訊息,不禁讓我眉頭一皺,倒不是我身上沒帶衛生紙,而是覺得7-Eleven的服務做得不夠到位。嗯,都已經提供廁所給一般民眾了,為何不順便提供衛生紙呢?這樣,不免有些可惜!

根據媒體報導,統一超在2016全年合併營收高達2153.59億元,年成長4.8%,無論從什麼面向來看,都不難看出統一超是一家仍在快速成長的大型企業。我開始思索,一家年營收突破2千億的公司,為何無法提供如廁民眾一個便利呢?難道區區幾包衛生紙,對每家門市會造成很大的負擔嗎?還是說──提供衛生紙這件事,會對門市帶來其他的管理議題或不便呢?好比,垃圾或清潔問題嗎?

畢竟自己不是統一超的工作人員,對於這件事我只能臆測,而無法找到答案。我連想到最近造訪日本的經驗,同樣是在7-Eleven便利商店,他們販售的商品和提供服務的項目更為繁瑣,但並沒有因此而忽略了細節。

就我在日本所光顧過的便利商店而言,他們所附設的廁所裡都有提供衛生紙。(當然,也因為國情不同的關係,如果在日本便利商店借用廁所,最好能做一點基本的消費才不會失禮。)

綜觀這件事,如果7-Eleven的整體服務可以更貼心一些,我想一定能夠給消費大眾帶來更細膩的體驗與感受。未來,顧客不只在有需要的時候借用廁所,也會更願意順道在此消費,從而形成一個正向的循環。


★ Photo Credit:Vista 拍攝

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