同星不同心:服務至上,認真營造好口碑


本文作者是廖桂香,在飯店、餐飲業服務超過25年以上,於餐飲服務、顧客關係管理與教育訓練等領域擁有多年的實務經驗。感謝慨允授權登載,謹此申謝。

同樣是五星級酒店所附設的酒吧,一走進去的感覺真的不一樣!

原本和好友難得相聚,想要找個地方小聊一下,所以沒有多想便打算就近到飯店酒吧喝杯飲料。孰知一走進去某家位於三樓的酒吧,我立刻就發現氣氛有點凝結。只見招待人員面無表情地拿了飲料單過來,直接說:「這裡的低消,每人五百元!」

看著他放下飲料單就離去了,我們一群人面面相覷。坐下來環顧四周,又再端詳了酒單,發現現場似乎沒幾位客人?嗯,也許這裡的服務人員忙了一天,人也疲倦了,所以才會看起來沒有精神吧!於是,我們當下馬上決定搭計程車,轉往熟悉的另一家酒店。

到了第二家酒店,一踏入大門,整個感覺就對了!不但看到招待人員主動招呼我們,彼此微笑點頭的模樣,也讓距離感消弭於無形。

走到酒吧區,我發現有幾組客人正開心地和服務人員互動,現場的氛圍相當融洽。我們一行人才剛剛坐下,就強烈地感受到這家酒店的服務溫度。

我們點了兩杯「奇異果+鳳梨」新鮮果汁,還有一杯特調馬丁尼,這些都是服務人員熱情推薦的飲料和調酒。嗯,服務到位了,氣氛也對了,果然什麼都很好喝!

很快地,大家的心情都得到了紓解,在放鬆身心的情況下,我們一邊聽現場的音樂演奏,也一起享受了當下美好的氣氛。

我開始觀察這家酒店的服務品質,從個人過往的經驗來看,為了讓客戶留下美好的服務記憶,工作人員往往需要花費不少的時間、精力,才能確保每一個服務細節都做到完美與極致。

眾所週知,臺北的酒店市場競爭相當激烈,想要打造人氣名店,就必須特別注意一些重點。好比我常跟學生分享的「六氣」原則,就值得任職於服務業的朋友們參考:

服務團隊最需要的,其實是「爭氣」和更多的「勇氣」,還有現場的一團「和氣」,以及服務有禮的「口氣」。如此一來,就可以在環境之中帶給客戶新鮮、有溫度的「空氣」,商家也自然而然能夠留下更多美好的「名氣」。

為了能在激烈的商場上存活,這一口氣非常重要!不但是經營團隊,或者只是一般的服務人員,建議大家真的需要花心思,徹底了解服務的各項細節。要知道,認真服務的背後往往和企業文化與精神息息相關,也是影響服務品質的人氣關鍵因素之一。

勝負之間的巨大落差,往往是從服務的微小差異化開始的,而這一切的分野,其實是從客戶登門消費之前就啟動了。別小看服務的態度與氣氛,只要一不留就會產生不一樣的溫度,帶給客戶的感受也會有所不同。

請謹記,服務本位的精神與堅持理念的職人風範,不但是所有人的指標,更值得我們身體力行。

★ Photo Credit:Clem Onojeghuo

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