顧客關係與維繫:心態對了,生意就來了


本文作者是廖桂香,在飯店、餐飲業服務超過25年以上,於餐飲服務、顧客關係管理與教育訓練等領域擁有多年的實務經驗。感謝慨允授權登載,謹此申謝。

有一位在企業擔任特助的林小姐,跟我聊起最近公司選擇到餐廳舉辦活動的過程。她回憶起上次去臺北一家餐廳接洽訂位的事宜,但該餐廳經理的反應讓她覺得不太舒服。事後檢討起來,覺得服務態度很重要,也很可能會影響消費者的若干決策。

話說從頭,這家餐廳透過朋友的介紹,得知林小姐要來訂位辦活動,這原本是一樁美事;但經理因為怕林小姐藉著交情的關係,要求店家打折或是提供優惠,所以就派出比較資淺的第一線人員陳小姐,先去為林小姐介紹該餐廳的專案。

孰知這位接待人員面無表情,只是照本宣科地說明方案。林小姐聽完之後有些疑惑,立刻跟陳小姐請教,因為她的幾位同事會對海鮮過敏,想知道餐廳是否有其他菜色可以替代?沒想到這位餐廳的接待人員聞訊便瞪大眼睛,露出猶豫的表情。

過了幾秒鐘,她才慢慢看著林小姐說:「呃,這個我要問一下經理耶?」可想而知,接下來林小姐所提出的每一個問題,她都說要請示經理,無法提供讓人滿意的答案。

林小姐覺得這樣的問答不得要領,也很沒有效率,後來,她又去了另外一家原本也熟識的餐廳洽詢。結果一跟主事者提起想要舉辦活動,這家餐廳的經理馬上就很熱情、積極地介紹各種方案,還立刻拍胸保證可以把海鮮更換成不同的菜色。甚至,在她即將離開餐廳的時候,經理還很熱情地詢問是否有開車前來?若有的話,可以幫林小姐消磁服務,讓她感受這家餐廳的態度既親切且積極,也覺得很放心。

當林小姐開始選擇要在哪一家餐廳辦活動時,不免回想起當初造訪第一家餐廳,其實那位陳小姐有看到她手中的停車劵,但並沒有主動關切或提供服務,反而還要林小姐自己詢問該如何繳費或核銷停車券的事宜?她一想到接待人員慢吞吞的動作,完全感受不到服務的熱忱,顯然這家餐廳的作風就是有些被動,甚至需要基層員工層層向上請示,不免有點失望。

可想而知,林小姐最後決定選擇到第二家餐廳舉辦活動。其實,就以這個案例來看,便不難看出服務人員的「正確態度」,不但能左右客戶選擇消費的動機,也會直接影響客戶滿意度。

回顧以往針對餐飲產業進行服務流程的輔導、培訓時,我都會再三告訴學員:應該以主動、積極的態度去察覺客戶的需求,不要有先入為主的觀念。千萬別以為每一位客戶都是「奧客」,只會來要求打折或優惠的,而需要用同理心來面對每一位客戶。

──以林小姐遇到的案例來看,即便第一家餐廳經理完全沒有授權,但身為第一線人員的陳小姐在面對問題的時候,也要基於職業的訓練和本能去提供服務,不要太快放棄服務的契機,或是露出無法解決客戶問題的神情、態度。

要知道,即便是無意之間的一些肢體動作,都可能會影響客戶的當下感受,甚至造成客戶對這家餐廳的信賴關係大打折扣。如此一來,不免就會錯失良機,甚至得不償失!

馬雲曾說過:「聰明是智慧者的天敵,傻瓜用嘴講話,聰明的人用腦袋講話,智慧的人用心講話。所以永遠記住,不要把自己當成最聰明的,最聰明的人相信總有別人比自己更聰明。」

整體而言,服務態度真的很重要。有沒有用心,經營者和顧客彼此都能感受到。經營者固然有成本的考量和壓力,但如果可以換個角度想想,不妨先內部討論好整個服務流程,主動提出服務方案,再設定合理的服務權限,讓客戶充分感受服務的用心。當問題被解決的同時,也才能讓客戶放心交給你服務。

★ Photo Credit:unsplash.com

Buy Me a Coffee