聊天機器人開啟對話式商務戰場:不但求快,更要求好


根據Buffer公司在2016年所推出的社群媒體報告顯示,近年來全球已有85%的企業利用社群媒體來強化品牌認知度,其中,Facebook無疑是大家最熟悉的社群媒體。有高達93%的行銷人員運用Facebook作為企業行銷的手段,顯示社群媒體是推廣品牌和傳遞訊息的絕佳管道。

Facebook的野心不止於做一個全球最大的社群媒體或廣告平臺,創辦人佐克伯更希望Facebook可以與人們的日常生活產生更為緊密的連結。因此,Facebook早在2015年3月便已針對歐美地區的民眾,在Facebook Messenger上頭推出一個名為「Facebook Pay」的支付服務。

使用者只要按下$符號,就會被導到一個專屬的支付接口,然後再點擊支付費用的款項金額即可。聽起來,這和對岸流行的微信錢包或支付寶的功能大同小異,顯見許多大公司想做的事情都很類似,也都希望加速讓電商交易朝行動商務的方向邁進。

在2016年所舉辦的F8大會上,Facebook更進一步宣布釋出聊天機器人(Chatbot)的API以及Messenger Platform計畫,也讓聊天機器人成為媒體追捧的新寵兒。

簡單來說,聊天機器人是一種以對話介面來進行互動的程式,讓使用者可以透過問答方式快速取得諸如叫車、訂位、讀報或下單等資訊或服務。而包括騰訊微信、LINE、Slack、Skype與Telegram在內的廠商,也都紛紛投入聊天機器人的服務;當然,伴隨Facebook的加入,更讓這種以對話方式為主所應運而生的商務廣為世人所重視。

單以Facebook旗下的Facebook Messenger和WhatsApp來看,月活躍用戶都已分別超過10億大關,而微信的月活躍用戶也已來到8.89億人。這些數據凸顯出人們對社交溝通工具的殷切需求,而黏性極高的即時通訊軟體也成為兵家必爭之地。

由於人們習慣透過即時通訊軟體進行交流,加上聊天介面易於使用,所以大家對聊天機器人的接受程度相當高,這也是對話式商務方興未艾的主因之一。於是從2016年開始,各大廠商紛紛投入聊天機器人的研發。微軟公司執行長薩蒂亞.納德拉(Satya Nadella),更曾公開宣示「對話即平臺」(Conversation as a Platform)的概念。另外,大家所熟稔的LINE公司,日前也向全球一萬名開發者開放Bot API試用帳號的申請。

最近,Facebook又與在FinTech領域相當活躍的TransferWise公司合作,透過該公司所開發的聊天機器人,用戶即可在美國、加拿大、英國、澳洲以及歐盟的多個國家之間,自由實現金流轉帳。這個聊天機器人並未涉及真正的銀行換匯服務,其實是以第三方支付的方式,在用戶的帳戶裡轉移等價的金額,因此手續費也較銀行來得低廉。

無獨有偶,目前在全球行動支付領域享有盛名的Apple Pay,也可望透過iMessage進行轉帳,方便使用者可以把款項迅速轉給親友!據傳蘋果公司也將在今年秋季,推出iOS裝置專用的個人轉帳服務,同樣令人期待。

科技發展一日千里,聊天機器人仍不斷地進化,在人們的生活場景中,必有許多目前仍想像不到的發展空間。舉幾個例子來看,美國銀行(Bank of America)將從今年開始導入具有人工智慧的聊天機器人Erica,協助銀行客戶建立更佳的理財與投資習慣。最近季後賽正打得火熱的美國職籃NBA,也和Facebook合作推出聊天機器人,網友只要輸入喜歡的球隊或球員名稱,就可以查詢戰績和觀賞精采的比賽影音花絮。

此外,專營信用卡、房屋貸款與汽車貸款等金融產品的第一資本金融公司(Capital One),也在今年三月宣布推出名為Eno的聊天機器人,可以讓客戶直接透過智慧型手機來管理自己的資金。客戶可以透過簡訊向Eno詢問有關其帳戶餘額、最近交易明細、付款記錄和信用額度等問題,甚至還可以幫客戶支付信用卡帳單。

而網路購物業者的投入,更不在話下。以電商巨擘eBay公司為例,他們就研發了eBay Shopbot,彷彿是消費者的貼身購物助理,可以幫助客戶迅速找到自己想要的商品。除了傳統的文字對話方式,eBay Shopbot還提供圖像方式的檢索服務,讓消費者可以很便捷地透過圖片找尋商品,真的非常方便。

Conversational commerce is about delivering convenience, personalization, and decision support while people are on the go, with only partial attention to spare.

根據資誠聯合會計師事務所日前所公布的《2017 全球與臺灣娛樂暨媒體業展望報告》,顯示人們的消費習慣與偏好已經有所更迭,容易受到消費者偏好的改變、科技快速進步與商業模式的轉變。報告中特別提到,受到科技快速進步的影響,也驅動了「直接面對消費者」的策略;而追求絕佳的使用者體驗,更成為產業界一致的努力目標。

以聊天機器人為核心的「對話式商務」(Conversational Commerce),因為可以直接面對消費者,不但有助於提昇顧客參與(Customer Engagement)的程度,也可透過互動了解顧客的需求,進而增加消費的轉換率。

而透過聊天機器人的協助,以往忙碌的業者不但得以分身有術,更能針對客戶的各種需求,提供極致的個人化服務和使用者體驗。而這些現象,也呼應了行動時代的服務宗旨──不但求快,更要求好!

★ Photo Credit:unsplash.com

★ 文章來源:本文原發表於《英語島》雜誌(English Island)2017年7月號

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